苦情対応｜クレーム処理｜お客さまとのエンゲージメントを高めるオンライン講座

クレーム対応の基本から不当要求対応までクレーム対応の完全版講座
一般的なクレームとは
一般的なクレーム処理の方法
この講座で学ぶクレーム対応は
こんな人におすすめです。
この講座の講師は

クレーム対応の基本から不当要求対応までクレーム対応の完全版講座

このオンライン講座では、クレーム対応・お断り対応・不当要求対応といった全ての対応に対して「心(心構え)」「技(テクニック)」「体(プロセス)」に分けて一つ一つ学ぶことができます。

講座の途中にはクレーム対応クイズもありますので、ご自身の現状の考えややり方を振り返りながら、自分ごととして学ぶことができるよう解説していきます。

一般的なクレームとは

クレーム（苦情や不満）はさまざまな種類がありますが、以下にいくつか一般的なクレームの種類を示します。

商品やサービスの品質に関するクレーム：商品が破損していた、不良品だった、またはサービスが予想通りの品質でなかったといった場合に起こるクレームです。
配送に関するクレーム：商品が遅延した、誤った住所に配送された、または配送中に損傷を受けたといった場合に起こるクレームです。
請求に関するクレーム：誤った請求金額や重複請求があった、サービスの利用料金が明確でない、または返金が必要な場合に起こるクレームです。
顧客サービスに関するクレーム：不愉快な対応を受けた、問い合わせに対する適切な回答が得られなかった、またはサポートが遅延しているといった場合に起こるクレームです。
契約に関するクレーム：契約条件が守られていない、サービス提供が停止された、または契約解除が困難な場合に起こるクレームです。
迷惑行為に関するクレーム：スパムメールや電話、詐欺行為、プライバシーの侵害など、他者の迷惑行為に関するクレームです。

一般的なクレーム処理の方法

クレーム処理の方法は、組織や企業によって異なる場合がありますが、一般的な手順は以下の通りです。

クレームの受け付け: 顧客がクレームを提出する方法を提供し、それを受け付ける体制を整えます。これは、電話、メール、オンラインフォーム、顧客サポートセンターなど、様々な方法で行われる場合があります。
クレームの登録: 提出されたクレームを正確に記録し、クレーム番号や顧客情報などの詳細を入力します。これにより、クレームの追跡と管理が容易になります。
クレームの調査: 提出されたクレームの内容を調査し、関連する情報や証拠を収集します。この段階では、顧客とのコミュニケーションや関係部署との協力が必要になる場合があります。
問題の解決: クレームの内容に基づいて、適切な解決策を見つけます。これは、商品の交換、修理、返金、誤請求の修正、謝罪の提供など、さまざまな形を取る場合があります。
顧客への通知: クレームの調査結果や解決策を顧客に適切に伝えます。これには、書面での通知、電話やメールによる連絡、または顧客ポータルやオンラインシステムを通じた情報提供が含まれる場合があります。
クレームの追跡と閉鎖: 解決策の実施状況を追跡し、クレームが適切に処理されたことを確認します。クレームが完全に解決され、顧客の満足度が確認された場合、クレームは閉鎖されます。

これらの手順は、効果的なクレーム処理のための一般的なガイドラインです。しかし、組織や業界によっては、さらに詳細な手順や特定のポリシーや規制に従う必要がある場合もあります。

この講座で学ぶクレーム対応は

全てのクイズで正解を目指しましょう！

こんな人におすすめです。

クレーム対応に携わっている方
これからクレーム対応に携わる方
クレームに対して悩みを持っている方
クレーム対応を通じてお客様対応の基本を学びたい方

この講座の講師は

藤本剛士　イズムエデュメント株式会社代表取締役

神奈川県横浜市生まれ。舞台役者を志し、学生時代に八嶋智人らと劇団を旗揚げ。青山学院大学理工学部卒業。
大手電機メーカーへ入社、開発・設計に従事。
劇団活動の再開と共に、住宅設備機器の販売・メンテナンスを主とする個人自営業を開業。
その後、大手教育コンサルティング会社に入社。
法人コンサルティング、研修講師・マネジャーとして約10年活躍（最短最優秀社員賞受賞、最短マネジャー昇格、年間担当200日超連続、最多担当7年連続達成）
2010年1月ワンストップ・トータル・コンサルティングを提供する個人事務所を創業。
2011年11月「イズムエデュメント株式会社」へ社名変更。
常に新しい研修手法やコンテンツを取り入れ、これまでの研修の常識を打ち破る「現場実践に直結する楽しい研修」づくりに力を入れている。
動画学習、オンライン研修への移行を視野に入れた取り組みにも注力。